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生活感想

20111225 圣诞节, buy-in attitude

来源:管理员 发布时间:2012-1-4 14:17:20 点击量:

20111225 圣诞节, buy-in attitude

 

圣诞到了。这个属于年轻人的节日,给了商家更多提供消费的理由。

 

圣诞节里,有朋友来访,上午送他到笋岗办事。他办他的事,我则无所事事。于是到周围的汽车市场闲逛。

 

先到了上海大众的一个展厅,在十字路口,交通便利。虽然客人稀少,从任何一个门进来都有人问候早上好。有西装销售人员上来递名片,跟随我到处走,回答我的问题。有电话接入则先向我说“对不起”再接听;要我留下电话号码时没有让我感到不舒服;走时,送我到门口,说慢走。礼节周到。知道他们是经销商而不是厂家的人,但还是不由对大众的产品产生好感。

 

又到了宝马展厅,单门独院,保安笑容可掬地指引车位。大厅只有我一个客人。有礼仪小姐接入后,一名穿着得体的销售经理上来迎接。虽然是知名品牌,但因为从未深入了解过,所以难免问一些多余的问题。经理并没有显得不耐烦,一一解答,并且显然对我提出的需求方向很敏感,不时主动给出一些建议,并无想象中势利的一面。印象也不错。

 

第三家想去看下一汽丰田,展厅在一堆修车场和洗车场的中央。沿箭头指的方向开去后,发现是个死胡同。有穿着维修人员工装的男士指引,说应该往前面院里停车再看,于是只好又沿着逼仄的小道倒车出来,向他指引的方向开。谁知道开了不到十米,发现也是死胡同,又一次小心翼翼地倒出来,这次不好彩,一个栏杆突出的部分把我的车后档戳了个洞。终于转对方向,回到维修师傅指路的地方,又问一名销售小姐打扮的人。她才稍微仔细地告诉我,其实前面也不会有位停车,不如随便找个地方停下来,再步行过去看。我的天,这么麻烦,我已经烦了。于是驾车离开。汽车展厅在哪,我根本没心情关心了。

 

又想起早上在M记吃早餐,请一名在拖地的服务生擦一下桌子上的水。她没好气地嘟囔,等会等会,脸不一股不耐烦。于是放弃了要求,她也的确没有来擦。如果是一个在意服务的顾客,可能因此会对她服务的这家店产生不满,进而选择不消费他们的产品和服务。员工的态度与产品品质无关,又好象有关,如果你把服务当做产品体验的一部分,就是直接相关了。

 

由此知道,如果我是一名客户,我希望展厅交通方便,有比较舒适的购物环境,服务人员态度专业良好,随时准备回答你相关的问题。员工心情良好,不会对顾客不耐烦。并且,公司里的人对客户有一种特别的态度,无论他是什么职位,都表现出认真负责的服务态度,而不是推托或者事不关已,高高挂起。

 

这样,我在真正看到产品之前,已经体会到公司的服务态度,有了一个初步评价。并且,对于服务态度良好的公司,我会感觉他们的产品也可能是比较出色。

 

这其实就类似于我们在招聘面试中强调的相互认可原则,简单说,就是无论候选人是否符合招聘要求,都要让他们感到受尊重和重视。这样,当他们离开这家公司时,无论面试结果如何,都会对公司有一个良好印象和向往。即使没有被录用,我们也会客观地向他解释未录用的原因,让他感觉,这是一家好公司,如果将来有机会,我还会争取为这家公司服务。他还会是一个好的广告媒介,向问起这家公司的人给予好的评价。

 

员工开心+员工专业,他们就会对用专业的态度对待顾客和用心服务,也就在服务和沟通的环节为公司加了分,

 

员工开心,需要老板给员工提供平等舒适的工作环境;员工专业,需要老板给予员工要求和指导,还有身体力行的进行表率。你要求员工对顾客有礼貌,但是你自己对顾客没有礼貌或者你对员工们不关心,那员工也提供不了令客户满意的服务。

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